Même si de nos jours, rares sont les gros sites de vente à distance véritablement bénéficiaires, aucune marque importante ne peut ignorer la part grandissante de l'e-commerce. La franchise dans son ensemble est elle aussi impactée par la transformation des habitudes de consommation et la rentabilité supérieure des produits vendus via Internet. Quels sont les points sur lesquels les franchiseurs et les franchisés doivent insister pour réussir leur adaptation au marché du futur ?
1. Communiquer avec les communautés
Qu'on le veuille ou non, la clientèle d'une enseigne est présente sur Internet, où elle trouve des espaces de discussion. Qu'ils se parlent sur des forums généraux ou spécialisés, sur les réseaux sociaux ou simplement via chat privé, les consommateurs aiment partager leurs expériences. Une marque qui cherche à maîtriser sa communication et à établir un dialogue avec les communautés de clients devra leur fournir des espaces de discussion, où elle pourra également intervenir. L'exemple le plus fréquent et le plus efficace encore actuellement est la page Facebook.
2. Maîtriser la mobilité
Une part toujours plus importante de la population française est aujourd'hui équipée de smartphones. L'accès à la présence Internet de l'enseigne depuis un terminal mobile doit être non seulement possible, mais aussi intuitif et intéressant. Les possibilités de promotions locales apportées par la géolocalisation sont également au cœur des préoccupations. Par exemple, un client peut être prévenu des offres spéciales dans un restaurant proche de sa localisation à l'heure du déjeuner
3. Comprendre le « cross canal »
Sans doute l'enjeu le plus important, le « cross canal » décrit la façon dont les points de vente physiques et les sites e-commerce travaillent ensemble, en se complémentant et en s'émulant. Les synergies fonctionnent de façon très différente selon les secteurs d'activité, et beaucoup de franchiseurs en sont encore au stade de l'expérimentation.